Freitag, 29. Juni 2012

Von der Telekom verarscht!

Zur Information für alle, de auch einen Wechsel ihres DSL-Anschlusses zur Telekom ins Auge fassen, möchte ich hier meine Odyssee mit der Telekom schildern. ACHTUNG - die Odyssee ist lang...

Anfang Dezember 2011 bekam ich einen Anruf von der Deutschen Telekom. Man machte mir ein Wechselangebot: Ich sollte doch auch mit DSL zur Telekom, dann hätte ich Telefon und Internet aus einer Hand. (Einen Telefonanschluss der Telekom haben wir schon seit Jahrzehnten.) Der empfohlene Call & Surf Tarif  beinhaltete neben einer DSL-Flat auch eine Festnetz-Flat. Das Angebot war günstig und mein DSL-Vertrag bei 1&1 lief sowieso demnächst aus. Ich nahm das Angebot also an. "Alles aus einer Hand", das leuchtete mir ein. Zudem legt die Telekom bei uns im Ort gerade Glasfaserleitungen für ein schnelleres Internet, bei uns ist ja bislang nur eine eingeschränkte Bandbreite von 384 kbit/s möglich, sog. DSL-Light. Ich dachte mir, vielleicht ist ja bis Ende Mai der Netzausbau sogar schon fertig -  und wenn nicht, ist ein späterer Wechsel auf die größere Bandbreite sicher problemlos möglich.

Am 15.12.2011 kam ein erstes Schreiben der Telekom mit einem Kündigungsvordruck für meinen Provider 1&1. Die Kündigung wurde unterschrieben und zurückgeschickt. Am 19.12.2011 kam ein zweiter Brief:  
"Herzlich Willkommen bei der Telekom! Wir freuen uns, dass Sie auf uns vertrauen und wünschen Ihnen viel Freude mit Ihrem neuen Call & Surf Anschluss...".   
Nach allem was ich jetzt weiß, war dieser Text nur der blanke Hohn...

Das nächste Schreiben bekam ich am 8. Februar 2012:  
"Ihren neuen DSL-Anschluss Call & Surf Comfort möchten wir Ihnen unterbrechungsfrei bereitstellen. Als Termin für das Vertragsende wurde uns von Ihrem Anbieter der 27. Mai 2012 mitgeteilt. Dies wird voraussichtlich auch Ihr Wechseltermin sein."
Als Referenz war angegeben: "Ihr Schreiben vom 17. Dezember 2011" . (Ich habe der Telekom nie geschrieben). Der nächste Brief kam am 27. März 2012. Der Inhalt war identisch mit dem des vorangegangenen Schreibens vom 8. Februar, nur war diesmal als Referenz angegeben: "Ihr Auftrag vom 9. Dezember 2011".

Das letzte Schreiben der Telekom habe ich am 10. Mai 2012 bekommen. Es war die Auftragsbestätigung und darin stand:  
"Wir bestätigen Ihnen die von Ihnen beauftragten Leistung(en) wie folgt: Den/die vereinbarten Bereitstellungstermin(e) finden Sie in der folgenden Tabelle. Ihren Auftrag führen wir dann im Laufe des Tages - voraussichtlich bis spätestens 19 Uhr - aus".  Als Bereitstellungstermin für DSL und Festnetz war der 29.05.2012 angegeben.

Das war der Dienstag nach Pfingsten. Na gut, dachte ich, dann muss ich eben über die Feiertage mal ohne Internet auskommen...

Am Donnerstag, 24. Mai 2012, rief ich das erste mal die Hotline an: "Wo bleiben meine Zugangsdaten? In ein paar Tagen ist mein Freischalttermin und ich habe noch immer keine Unterlagen!". Die Dame am Telefon beruhigte mich und meinte, wenn bis zu diesem Tag noch keine Unterlagen gekommen wären, sollte ich einfach nochmal anrufen. Ich bekäme dann eine vorübergehende "Sofortkennung", mit der ich sofort ins Internet könnte.

1&1 hat meinen DSL-Anschluss natürlich fristgerecht am 26. Mai abgeschaltet. Am Bereitstellungstag waren immer noch keine Unterlagen da. Ich forderte also telefonisch die Sofortkennung an. Man sagte mir, diese Kennung wäre acht Wochen, also bis zum 27. Juli, gültig. Bis dahin, so dachte ich, werden meine persönlichen Zugangsdaten sicher da sein... Jetzt konnte ich auch wieder ins Internet...wenn auch nur für kurze Zeit, aber das wusste ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht. Der eigentliche Stress begann nämlich erst jetzt...
Samstag, 09.06 2012
20:36 Uhr
Meine Internetverbindung ist plötzlich weg! Um 21:45 Uhr rief ich die Hotline an. Die Dame sagte etwas von "Ihr Anschluss wurde umgestellt", konnte mir aber nichts Näheres dazu sagen, da sie nicht mehr ins System konnte. Ich sollte es morgen früh nochmal versuchen.
Sonntag, 10.06.2012
8:10 Uhr
Anruf bei der Hotline: Der Telekom-Mitarbeiter kann keine Störung feststellen, näheres kann er nicht sagen, da er im Augenblick nicht ins System kann.
9:10 Uhr
Anruf bei der Hotline: Man kann keinen Fehler feststellen. Fest steht, es liegt nicht an der Telekom. Der Fehler muss an meiner Fritz!Box liegen, ich solle beim Hersteller (AVM) anrufen. Obwohl meine Fritz!Box einwandfrei funktioniert, habe ich zum testen einen anderen Router (T-Com Speedport) angeschlossen. Das Diagnose-Ergebnis war das gleiche wie bei der Fritz!Box: DSL ist aktiv und synchron, Verbindung zum Internet kann aber nicht hergestellt werden.
12:00 Uhr
Mit diesem Ergebnis rufe ich erneut bei der Telekom an: Gilt vielleicht meine Sofortkennung nicht mehr? Ich habe der Hotline die Sachlage geschildert - keine Internetverbindung möglich, aber DSL synchron, also vorhanden. Man meinte: "Das kann nicht sein!". Nach einer interner Rücksprache sagte man mir: "Heute kein Internet mehr, aber morgen wird freigeschaltet." Ich weise darauf hin, dass ich ja immer noch keine persönlichen Zugangsdaten hätte, worauf mir gesagt wurde, ich solle meine Sofortkennung benutzen, die wäre ja noch gültig.
Montag, 11.06.2012
9:00 Uhr 
Keine Internetverbindung, aber DSL noch synchron. Anruf bei der Hotline. Die Mitarbeiterin kann nicht weiterhelfen und versucht einen Techniker zu erreichen. Leider erfolglos, sie landet selbst in der Warteschleife. Sie verspricht aber, dass ich von einem Techniker zurückgerufen werde.
11:40 Uhr
Da niemand zurückgerufen hat, erneuter Anruf bei der Hotline. Man versucht mich mit einem Techniker zu verbinden. Ich lande in der Warteschleife, nach längerer Wartezeit wird die Verbindung getrennt. Ein weiterer Anruf bringt das selbe Ergebnis. Erst Warteschleife, dann wird die Verbindung getrennt.
12:15 Uhr
Erneuter Anruf bei der Hotline. Nach interner Rücksprache wird mir ein Freischalttermin zum 15.06.2012 genannt und zwar verbindlich "mit allem drum und dran, also das komplette Call & Surf Paket". Bei der Gelegenheit erfahre ich erstmals und eher zufällig, dass ich immer noch mit dem alten Call Plus-Tarif telefoniere, also ohne Telefon-Flat. Glücklicherweise habe ich in der Zwischenzeit nur wenig telefoniert (außer natürlich mit der Hotline, und die ist zum Glück kostenlos). Der noch immer ausstehende Rückruf eines Technikers ist weiter aktiv, man sagte mir, ich würde heute noch zurückgerufen.
Dienstag, 12.06.2012
9:25 Uhr

Keine Internetverbindung, aber DSL noch synchron. Da noch immer kein Rückruf erfolgt ist, rufe ich erneut die Hotline an und verlange die Beschwerdestelle. Dort werde ich gefragt, ob ich mich schon mit dem anderen Anbieter wegen Freigabe der Leitung in Verbindung gesetzt habe. Das hatte ich natürlich nicht, denn niemand sagte mir, dass und warum ich das tun sollte. Die Mitarbeiterin hält eine interne Rücksprache und teilt mir danach mit: "Es gibt technische Schwierigkeiten mit der Leitung". Einzelheiten kann sie mir nicht nennen, verspricht mir aber, dass ich zurückgerufen werde.
11:30 Uhr
Immer noch kein Rückruf. Ich rufe nochmal an und bekomme den Freischalttermin am 15.6. 2012 erneut bestätigt. Auf Nachfrage sagte man mir, dass meine persönlichen Zugangsdaten mit der Post bereits unterwegs seien.
Mittwoch, 13.06.2012
Seit heute morgen ist DSL nicht mehr synchron.
11:30 Uhr
Eine Telekom-Mitarbeiterin ruft mich zurück und teilt mir mit, dass die technischen Probleme behoben seien. Ich freue mich schon und frage nach, was für ein Problem es gab. Sie sagt, dass kein aktiver Auftrag im System vorhanden war. Der Auftrag sei daher zurückgesetzt und neu gestartet worden und die Auftragsabwicklung beginne daher wieder von vorne. Als Freischalttermin nennt sie mir nun den 20.06.2012. Für meinen Ärger wurde mir eine Entschädigung von 30 € zugesagt. Ich verlangte eine schriftliche Auftragsbestätigung, die sie mir auch zusagt.
Montag, 18.06.2012
Bis heute immer noch keinerlei Post von der Telekom.
12:30 Uhr
Ich rufe noch einmal bei der Hotline an und erfahre nun folgendes: "Im System liegt kein Auftrag vor. An Ihrem Standort ist außerdem überhaupt kein Internet möglich, die Dämpfung ist zu stark". Ich erkläre, das sei doch wohl nicht möglich, da ich seit 2006 und noch bis vor wenigen Tagen einen gut funktionierenden DSL-Anschluss hatte. Er wiederholt es noch einmal: 
"An ihrem Standort ist kein DSL möglich, ich kann es leider nicht ändern. Ich kann für Sie kein DSL buchen, selbst wenn ich es wollte. Es ist kein Port mehr frei". 
Ich sage ihm, dass der Leitungsausbau für schnelles Internet im Ort kurz vor der Vollendung steht und ob ich dann vielleicht wieder DSL bekommen kann. Seine Antwort ist einfach niederschmetternd: "Das ist nicht sicher, denn die Leitungen in Ihrer Straße sind alle belegt, es sind einfach keine Ports mehr frei". Jetzt bin ich echt sprachlos und meine Welt bricht zusammen.

Kein DSL - vielleicht nie mehr? Erst wird man zum Wechseln verführt, dem alten Provider wird gekündigt  - und dann gibt es kein DSL?! Ich nenne so etwas Betrug am Kunden und fühle mich total verarscht.

Obwohl ja laut Aussage der Telekom kein Auftrag vorliegt, habe ich sicherheitshalber am 22.06.2012 meinen telefonisch erteilten Auftrag vom Dezember schriftlich storniert. Bis heute, 29.06.2012, gab es diesbezüglich keine weitere Kommunikation mit der Telekom. Kein schriftliches Bedauern oder es tut uns leid - garnichts. Das letzte Schreiben das ich erhalten habe, war die Auftragsbestätigung vom 10. Mai 2012. Und die kann ich mir ja nun sonstwohin stecken...
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Die Foren im Internet sind übrigens voll von ähnlichen Erlebnissen. Hier z.B. ein Link zum Telekom-Forum. Dem Mann erging es fast genauso wie mir...hätte ich das nur vorher gewusst, ich hätte doch bei 1&1 nie gekündigt. Hinterher ist man natürlich immer schlauer. Wenn man nur wüsste, was man falsch gemacht hat...
Wie es weiterging und was für Konsequenzen wir daraus gezogen haben, lesen Sie im nächsten Post.  Weiterlesen...

Die Chronologie des Schreckens -  alle Beiträge zum Thema Ärger mit der Telekom 

Kommentare:

  1. Du meine Güte, dass ist ja wirklich das reinste Horror-Szenario....Unfassbar bei einer solchen grossen und bekannten Firma...Da hattest Du eine ganz schöne sch....Wochen hinter Dir und gerade in der heutigen Zeit des Internet, emails Kontakte und auch Informationen eine Zumutung, so mit den Kunden umzugehen. Da werben sie dauernd und so gehen sie dann mit den Konsumenten um. Frechheit...Gut, dass Du da nicht locker lässt und gut, dass Du so bewandert bist und für Dich/Euch nun eine akzeptable Lösung gefunden hast..LG Big Sister

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  2. Ein ähnliches "Problem" hatte ich auch!

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  3. Auch bei mir haben SIe mit den Vorteilen eines Glasfasernetzausbaus geworben und ich habe die Kündigungshilfe für den alten Anbieter ebenfalls unterschrieben und einen Vorvertrag mit der Telecom geschlossen über Call&Surf.
    BIs dann MOnate später ein Schreiben kam, es wird kein Ausbau stattfinden, weil nicht genug Interessantas ..blablabla.
    Dieses kundenunfreundliche Unternehmen hatzwar im Schreiben erwähnt, dass somit der Vorvertrag nun hinfällig sei, aber trotzdem haben Sie den alten Anbieter gekündigt. Na klar, die wollten ja, dass wir trotzdem zu Ihnen Wechseln.
    Ich habe schriftlich per Post und per Email ausdrücklich darauf ´hingewiesen das wir kein INteresse haben auf weitere Verträge und der bestehende Anbieter soll NICHT GEKÜNDIGT werden.
    Weder eine telefonische Zusage, noch irgendeine schriftliche Stellungsnahme habe ich erhalten, obwohl ich darum gebeten habe ich meinen Emails. Sowas UNSERIÖSES habe ich noch nicht erlebt. und rate ab von der Telekom. Echt unglaublich!
    Und jetzt stehen wir nun ohne Telefon da! das Internet was auch über den alten Anbieter läuft 1&1 wird auch abgeschaltet, nach dem ich mich mit 161 in Verbindung gesetzt habe.
    Die haben mir bestätigt, dass rinr Kündigung vorliegt!
    NIe wieder Telekom . Mit solchen Aktionen: erst schön werben mnit Glasfaser und tollen Tarifen , dann auch noch für den Kunden kündigen -zum schluss heisst es dann ne doch nicht...aber die kündigung für den alten Anbieter trotzdem rausschicken und HOFFEN dass die Interessenten doch noch bleiben!" FRECHHEIT und ECHTE ABZOCKE! ich bin stink sauer das geht gar nicht.

    LG

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    1. Das schlimmste während meiner Odyssee war tatsächlich, dass es während den vielen Monaten keine einzige Reaktion der Telekom gab. Außer der Auftragsbestätigung, die ja nicht erfüllt wurde, gab es keinerlei schriftliche Stellungnahmen. Der Kunde wird überhaupt nicht wahrgenommen. Eine Schande für das Unternehmen.

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